技能培训|岗位培训|
  您现在的位置:首页  >>  岗位培训
陶瓷终端如何处理投诉?
来源:佛山陶瓷信息交易    发布时间:2015-06-28    作者:

处理客户对产品问题的投诉是陶瓷终端店面人员一极大考验,如果处理不得当,可能对品牌在当地的声誉及口碑会造成影响。所以面对客户投诉,陶瓷终端店面人员要用80%的时间听,用20%的时间说,待客户冷静下来后再进行处理。如果急于辩解是火上浇油的做法,应在确认事实真相后立即处理。

■ 以礼相待

凡客户出现投诉情况,不管态度如何,应以礼相待,待如贵宾,倒茶、敬烟等以舒缓顾客的愤怒情绪。如果客户情绪激动,应视情况找高一级主管,如店长、销售经理等来接手,如有独立办公区或贵宾室,可将客户引领过去,一是显示对客户的重视,二来避免在展厅内影响其它客户。


■ 倾听

以负责任的态度委婉的向客户了解情况,以谦卑的态度认真倾听客户的投诉,并实时记录下来。倾听时,注意千万不能跟客户争吵,也不能打断客户的口述,更要尊重客户。

■ 道歉

听完客户的倾诉,要真诚的向客户道歉,比如说:给您带来的不便,我代表公司向您表示歉意,或者大热天让您从大老远跑来实在不好意思,等等。道歉要恰当合适,不是无原则的道歉,要在保持企业尊严的基础上道歉,道歉的目的一则为了承担责任,二则为了消除客户的“火气”。

■ 解决方案

确认事实后,应根据提供的情况在最短的时间内给予解决或回复,若当时确实无法处理的,需委婉的向客户说明情况,并告知会以何种方式或何时可回复,不要让客户认为是在推托责任或敷衍。

■ 跟踪

负责人要追踪事情处理的结果,并保证在约定时间内有回复客户,并视事情类型,电话追踪回访。