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营销与服务
来源：世界照明网     发布时间：2013-10-09    作者：童步能     访问量：5830

任何人或企业只要将有价值的产品与他人或企业进行交易，营销就会随之而产生，因此，可以说营销本质上就是一种交易或交换。广义而言，营销是为了满足人们或企业需求而进行的一种创造价值或便利交易的目的性活动。
　　服务是一个统称，是一个广义词，每一个行业每一个企业的经营都与服务息息相关、密不可分的。举例：酒店是靠服务赢得品牌的。泰国的酒店服务好到什么程度：你住一次以后，你下一次来住，服务生都能叫出你的名字，而且还不仅仅叫出你的名字，还知道你上一次住的是哪一个房间，服务真的很不错。有一天，有一个客户，驱车赶到酒店（超五星级酒店），一个服务员紧接着上来之后把车门打开，看到客户拎了一个不大不小的行李箱，服务生说：“先生！我帮您拎这个行李。”客户感觉到挺好的，因为听说是以服务品质著称的一家酒店，内心已经享受到了，好象隐隐的感觉到了他们的服务，然后说了一句话：“谢谢不用客气。”也许里面有贵重的物品，当客户拎着这个行李箱往上走，还没上台阶呢，大门口当口有一个服务生马上走过来，“您好！先生！我帮您拎这个行李，”客户说：“不用，谢谢！”感觉很温暖。再往前走，到前台的话，又过来一个服务生，“您好！先生！我帮你拎这个行李。”“不用，谢谢！”然后办完了手续之后，准备到电梯口，电梯口还有个服务生，他还没到电梯口，服务生就说，“先生！我帮您拎这个行李。”“不用，谢谢！”终于到这个电梯到了一楼之后，一进电梯，看电梯的服务生走过来说：“先生，我帮您拎这个行李。”“不用，谢谢！”电梯到了他那个楼层，电梯打开了，走廊站着的一个服务员走过来说：“先生！我帮您拎这个行李。”此时此刻客户简直是忍无可忍，气急败坏说：“不用，不用，你们一开始到现在都多少遍了，不用。”发现这个客户已经急了之后，那个服务生深深的向客户鞠了一躬，说：“客户先生！我们总经理有过交代，什么是本酒店的服务？本酒店的服务就是主动要求到‘客户绝望为止’。”然后客户马上笑了，说：我早就绝望了。但是印象是不是很深刻，其实用这样的方式想告诉大家这句话的理念：服务要主动要求，主动行动，要把客户服务得很好，绝不绝望是另外一回事。
　　在中国有一个企业是靠服务赢得品牌的，这个企业是海尔。在2004的夏天，我出差了十几天，我的爱人给我打了个电话说：“今年夏天太热了，想买个空调。”我说：“你就买吧！想买什么空调？”我爱人不假思索说了一名话：“那还用说吗，当然是买海尔的。”我说为什么一定买海尔的呀！我爱人说：“那还用说吗？海尔服务特别好！人家都说了，如果空调坏了打一个电话，30分钟马上就到，而且服务态度特别的好！”海尔空调，海尔家电质量有问题时，电器坏了，打电话半小时到，服务特别好，而赢得了消费者的满意，赢得了消费者的称赞，赢得了消费者们的好口啤，赢得更多消费者的选择，从而赢得了品牌。我特别佩服海尔这家公司。海尔的服务有五不原则，进门绝对不拖鞋，背一个自己的维修包，鞋套自己脚上，因为在夏天修空调，脱了鞋味道不好闻，套一双鞋套，然后进你家，自己从包里面拿着自己行走的那条地毯（布），根本不踩你家的东西，人家自己摊开，走进去上窗台前，拿着自己的东西往窗台上垫，不直接踩你家的任何一个东西，然后放在椅子上才上窗台，修理空调超过半小时修得汗流浃背的。给烟绝对不抽，给水果绝对不吃，给水绝对不喝，而且不管多流汗，一边修理空调，一边擦汗，约一小时左右，终于把空调修好，把地毯叠好之后放在自己的包里，然后到门口，把鞋外套放到包里，然后打个招呼，跟客户道声离开。客户看着维修人员远去的背影，内心感觉好像挺欠那个人的。
　　本来是海尔的空调坏了，客户看着维修人员远去的背影，但内心深处还感觉好象挺欠那个人的。在此笔者得出一个观点结论：营销是80%经营人性，特别是在当今竞争中的白热化程度下经营客户的内心，就会显得异常重要，而且现在好多行业严重供大于求，买你的和买竞争对手的对客户来说实际上差不多，客户买谁家都一样的，为什么要买你的，关键是你经营他的人内心深处的感情究竟如何？当产品同质化到来的时候，你家生产的商品和他家生产的商品品质差不多，销售的人性化经营就会显得越发重要，所以在这个层面上，大家要理解，我们今天探讨的是营销与服务。一、服务就是主动要求到客户绝望为止；二、80%是经营人性，只有20%是商品。
　　买卖的完成不是赚钱的结束，而是赚大钱的开始；不要因为销售而服务，是因为服务好而自然销售，铺心比铺货更重要，用心服务到客户感动、高兴的买单才是最好的销售。服务从“心”开始，以心感人人心归，近心者人人近之，用心为客客心留。用心服务客户，可以让同质客户价值放大十倍以上，让客户增加重复购买扩大购买量；用心服务客户，可以降低顾客流失和负面传播；用心服务客户，可以增加客户的信赖感而扩大购买量，快速提升客户量和大客户的信任；用心服务，会增加客户的满意度和忠诚度；用心服务客户，会增加客户重复购买频率；用心服务客户，会扩大客户的正面传播；用心服务客户，引发客户的大量转介绍；用心服务客户，将会服务出你灿烂的明天！

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